マクドナルド、スマイルも値上げか

※4/5(土) 11:00配信
毎日新聞

　「スマイルください」はカスタマーハラスメント（カスハラ）か――。カスハラに関する民間調査では、約4割の人が従業員に笑顔を要求する行為をカスハラだと思うと回答。長年、接客の哲学として「スマイル」を届けてきた企業でも変化が起きている。4月から東京都などでカスハラ防止条例が施行され対策は強化されているが、人々の意識はどうか。

　調査はカスタマーサポートサービスの開発などを手がける「Helpfeel（ヘルプフィール）」（京都市）が3月、20～60代の全国の一般消費者1070人に実施した。接客の現場で起きている10の事例について、カスハラに当たるか判断してもらった。

　中でも回答が二分したのは、店員に「スマイルください」と笑顔を求める行為。「カスハラだと思う」が全体の45・7％、「思わない」が54・3％と割れた。年代による見解の大きな差は見られなかった。

　ヘルプフィールは昨年10月にもカスハラに関する調査を実施。その際「『愛想を良くして』などと接客態度を注意」する行為をカスハラに当たるとした人が目立ったことから、今回、接客態度の代表例として「スマイル」を加えたという。

　「スマイル」の要求をカスハラだと回答した人が4割超に上った結果に、ヘルプフィールの担当者は「『店員は一定以上の接客態度を求められることに拒否感を感じている』と考える人が多いのでは」と分析している。

　◇「感情労働」に否定的意見も

　「スマイル」と聞いて、多くの人が思い浮かべるのは日本マクドナルドが提供する「スマイル0円」だろう。X（ツイッター）への投稿では、接客手法の一つとして支持する人が多い一方で、「『感情労働』の強要だ」などと否定的な見方も少なくない。

　感情労働とは、接客サービスなどで相手の感情に対応するため、自身の感情を抑制・制御することが求められる仕事のこと。自身の感情とは関係なくポジティブな接客態度を求められ、精神的負担が大きいとして近年、問題視されている。

　日本マクドナルドによると、同社では店舗従業員の6割超を24歳以下の若者が占めている。ところが、かつて社内で調査したところ「マクドナルドで働くことの障壁として『笑顔』を挙げる若者が多かった」（広報担当者）という。

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お客様（神）と勘違いした糞客ジャップが
難癖つけるからな